淺談《新95598業(yè)管辦法》認識和思考
作者：夏陽
期待已久的國網(wǎng)公司客戶服務第一準則《新95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（以下簡稱《新辦法》）終于發(fā)布了，平均2年一次的修訂頻率，滿足當下電力客戶服務的工作需求。總體來說，《新辦法》秉承了國網(wǎng)公司“一體四翼”戰(zhàn)略布局，認真落實公司“放管服”工作要求，適應新型電力系統(tǒng)建設和供電服務形勢發(fā)展，減輕基層一線單位和員工的服務壓力。下面筆者簡單談談對《新辦法》的一些個人見解。
一、《新辦法》的特色和亮點
1.道聽途說降級意見，體現(xiàn)原始證據(jù)與傳來證據(jù)的不同證明效力。
《新辦法》中對于別人代辦的辦電業(yè)務，或道聽途說場景，本人未親身經歷部分環(huán)節(jié)的客戶訴求不納入投訴管理范疇。從法律角度來看，體現(xiàn)了證據(jù)證明責任中的原始證據(jù)和傳來證據(jù)效力的區(qū)分，原始證據(jù)在證明效力上大于傳來證據(jù)，客戶非親身經歷而是聽說的訴求，這本身客戶對事件的描述存在很大的主觀性因素，且由于客戶從利己主義出發(fā)往往會對本身訴求實際情況描述進行夸大，故此次《新辦法》對客戶非本人親身經歷的投訴訴求降級為意見，體現(xiàn)了投訴判定對證據(jù)的證明效力的認定更加精準化。
2.差異化回訪策略，進一步降低省市公司滿意度指標壓力。《新辦法》中針對不認可國家及公司政策、已進入司法程序、無明確用電訴求要求領導聯(lián)系等訴求，處理單位可在回單時標記【無理訴求客戶】，此類工單僅開展一次短信回訪；客戶主叫號碼為網(wǎng)絡虛擬號的工單，僅開展一次短信回訪。此處修訂內容的增加，充分彰顯了《新辦法》對國家法律、政府政策及公司相關規(guī)定明確的事宜、客戶訴求中涉及的法律糾紛、無理上訪客戶要求聯(lián)系領導的不合理情形給予了省市公司處理措施，切實降低一線單位滿意度指標的考核壓力，避免基層過度服務，促進客戶滿意度評價結果更真實、有效。
3.投訴責任標記進一步細分，切實減輕了一線員工的工作壓力。《新辦法》修訂中制定投訴責任標記規(guī)則，明確“受理、處理環(huán)節(jié)分別按客戶描述及調查情況，進行責任標記，分為個人責任和單位責任。這里類似于《刑法》走私罪、擾亂市場秩序罪等罪名中的個人責任與單位責任劃分，更加精準公平合理。對于非工作人員個人行為導致客戶投訴發(fā)生的事件，比如配電網(wǎng)薄弱導致頻繁停電屬于單位責任，不再考核個人；系統(tǒng)問題導致的客戶復電超時等，切實減輕了一線工作人員的個人壓力，也充分調動工作人員的工作積極性。
4.加強信息多渠道融合支撐，開發(fā)客戶舉證功能。《新辦法》中增加了“開展客戶舉證功能開發(fā)，依托網(wǎng)上國網(wǎng)、短信等方式快速獲取客戶舉證材料，為客戶訴求研判提供依據(jù)”，提高客戶訴求受理有效性，減輕基層調查處理負擔。這些舉措的完善表明公司營銷部在客戶訴求的研判中，逐步改變了以往以客戶表述為主，證據(jù)為輔的格局，更加注重證據(jù)的地位和作用，最大程度還原事件本來的客觀真實性，符合法律中證據(jù)裁判原則的定義。
二、《新辦法》存在的部分瑕疵及建議
1.頻繁停電投訴中未對客戶無法提供戶號情景進行細分。目前頻繁停電投訴判定要點中對于客戶無法提供戶號，將無法采用用電采集系統(tǒng)查詢掉電記錄，只能以客戶表述為準進行投訴研判，《新辦法》未對其進行修訂，筆者認為此點存在少許遺憾。一是從《民事訴訟法》舉證責任規(guī)定來看，應當是“誰主張，誰舉證”，公司目前將舉證責任主要劃歸由供電公司方承擔，其實是參照了法律中“舉證責任倒置”的條款，來保護客戶弱勢一方的利益，這本身也是無可厚非，但對客戶無法提供戶號，即系統(tǒng)無法研判的情況下就直接采用客戶表述來，而未讓供電公司進行相關補救措施，筆者認為這里存在一定的缺陷，這點從頻繁停電投訴判定的最終結果來看，如客戶無法提供戶號按客戶表述來判定投訴，該頻繁停電判定投訴成功率有90%。這是由于客戶表述本身是主觀存在夸大性，客戶在不提供戶號情況下也不承擔舉證責任，從法律的公平公正角度來看，明顯對供電公司一方顯失公平。二是從條款的完整性來看，該類判定要點是存在漏洞有空可鉆的情形。舉個例子，如果客戶因為某些自己目的，故意不提供戶號，且夸大停電的次數(shù)，那供電公司將直接承擔被投訴的后果。筆者建議在客戶無法提供戶號情形下，增加省公司對回填戶號的相關補救措施，但省公司需證明提供的戶號屬于客戶來電投訴本人的地址范圍并限定回填時限，這樣可以保證雙方權益的公平合理性。
2.電壓長時間異常投訴中未明確結合辦法中的信息系統(tǒng)融合進行精準研判。《新辦法》中提出了通過“渠道深度融合、信息全面共享、軌跡全程跟蹤”，強化全流程業(yè)務處置支撐手段，目前各省公司用采系統(tǒng)中已具備電壓負荷曲線判斷功能，但《新辦法》對此類投訴判定未明確采用系統(tǒng)支撐功能，仍按照傳統(tǒng)客戶表述的要點進行判定，這無疑增加了此類投訴責任判定與客觀實際情況的差異性。從法律的因果關系角度來看，判定一個事件的正確與否，需要客觀事實與主觀因素兩者結合起來進行研判，單單從客觀或主觀某一方面去判定事件的結果，往往存在與正確的結果偏差較大。筆者建議盡快加強營配系統(tǒng)的貫通和融合，參照頻繁停電投訴判定標準，加入用電采集系統(tǒng)電壓負荷研判功能，提高此類投訴的客觀精準研判。
3.重要服務事項報備部分條款需補充應用。一是第四類報備中提及“因醉酒、精神異常、限制民事行為能力的人提出無理要求”需提供村委會、街道辦、醫(yī)療機構證明，據(jù)筆者了解，供電公司實際處理該類客戶訴求，請求當?shù)卣蜥t(yī)院開具證明時，其因懼怕承擔責任，往往多數(shù)予以拒絕，導致此類雖有條款明文規(guī)定，但實則類似于法律中的“僵尸條款”，處于無法執(zhí)行的尷尬局面。這里筆者建議應當對該類客戶的行為異常且多次無理上訪，請求政府或相關部門開具對應證明即可，這樣可以大大減輕基層一線公司的舉證難度。二是第五類報備中新增了報備范圍“用戶不滿司法判決或處罰結果，可能引起的惡意投訴事項”，這里筆者認為對于“處罰結果”可以按照法律解釋中的擴大解釋為政府部門的行政處罰或公安部門的刑事治安處罰結果，而不因局限于司法判決處罰，這里需進一步加以明確。
4.對供電環(huán)節(jié)中部分屬于客戶資產引發(fā)停電未界定責任歸屬。目前部分省市公司對于非直供產權的老舊小區(qū)移交或新建小區(qū)，存在客戶家中電能表和10kV線路及以上產權屬于供電方，但10kV線路以下到電表這段設備資產屬于物業(yè)或第三方產權。這里就存在一個問題，由于這部分資產引發(fā)的頻繁停電，從電表中繼電器及國網(wǎng)業(yè)支系統(tǒng)無法在受理端準確判定，導致這類問題投訴統(tǒng)統(tǒng)歸屬于供電公司責任一方，這個部分資產屬于非供電產權引發(fā)客戶側停電問題處理在《新辦法》中并沒有提及修訂。筆者建議公司增加對部分設備產權屬于第三方責任引發(fā)停電的情景責任判定明確或允許省市公司進行報備補充，更加客觀精準定位責任劃分。
三、結束語
縱觀本次《新辦法》融合了2019版“十項承諾”規(guī)定的紅線問題對投訴受理的判定標準，以公司營銷部減輕基層一線服務壓力為導向，增加多渠道系統(tǒng)融合支撐服務內容，進一步體現(xiàn)了證據(jù)的證明效力作用，既明確了客戶合理用電訴求得以保障，又精準區(qū)分惡意客戶的無理訴求，降低省市公司的投訴及相關指標壓力，切實減低基層單位和一線員工的負擔，總體上來看是日趨完善的精益求精的供電業(yè)務服務標準，相信在下一階段的實施過程中能夠真正體現(xiàn)讓省公司和廣大客戶群體在每一個訴求中感受到公平和合理，彰顯公司依法合規(guī)精益治企的典范。
以上內容純屬個人理解，非任何官方解釋。
