日前，南方電網公司印發(fā)《南方電網公司現(xiàn)代供電服務體系建設工作方案》（以下簡稱《方案》）。圍繞如何構建用電用能產品體系、構建前中后臺業(yè)務架構、構建市場化運營機制、推進客戶服務數字化轉型等四個方面提出了13項具體措施。加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力公司戰(zhàn)略轉型。

先試點后推廣 圍繞目標抓落實

“我們的目標就是通過現(xiàn)代供電服務體系的建設，使供電服務工作在八個方面得到全面提升?！睋臼袌霾肯嚓P人員介紹，這八個方面主要包括：營銷基礎業(yè)務效率明顯提升；增值業(yè)務取得新突破；前臺渠道融合及服務隊伍整合基本完成；前中后臺架構搭建成型；營銷領域數字化轉型取得實質性進展；服務生態(tài)模式初步呈現(xiàn)；用戶需求得到快捷響應和有效滿足，獲得感、幸福感和安全感顯著提升；客戶平均停電時間、獲得電力指數、第三方客戶滿意度指標持續(xù)向好，達到或接近世界一流水平。

“我們選取了廣東電網公司、深圳供電局作為試點單位，先行開展試點，通過分步實施，三年內在全公司系統(tǒng)基本建成現(xiàn)代供電服務體系?！睋臼袌霾肯嚓P人員介紹，為加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設進度，公司結合實際，提出了公司現(xiàn)代供電服務體系的建設目標和進度要求。廣東電網公司、深圳供電局作為公司選取的現(xiàn)代供電服務體系建設試點單位，要在今年年底前確保試點工作取得初步成效，2021年底前基本建成現(xiàn)代供電服務體系。根據《方案》，廣東電網廣州供電局將重點開展提升業(yè)擴報裝效率、優(yōu)化營商環(huán)境試點，佛山供電局重點開展兼顧全網特點的綜合性體系建設試點；深圳供電局重點開展增值服務、生態(tài)圈建設試點。廣西、云南、貴州、海南電網公司等非試點單位要在2021年啟動現(xiàn)代供電服務體系建設，2022年6月底前基本建成現(xiàn)代供電服務體系。

構建前中后臺業(yè)務架構

快速響應并滿足客戶需求

“前臺負責挖掘用戶需求，中臺負責處理用戶需求，后臺為前臺、中臺提供配套基礎設施、服務資源配置、服務能力提升等支持和風險管理?！睋臼袌霾肯嚓P人員介紹，為推動管理模式轉型，公司在工作機制和工作流程中引入了前中后臺理念，將建設以“服務用戶、獲取市場”為導向的敏捷前臺，建設以“資源共享、能力復用”為核心的高效中臺，建設以“系統(tǒng)支持、全面保障”為宗旨的堅強后臺，推進運營機制市場化。

在市場化運營機制的構建過程中，公司將打造既懂技術又懂客戶的前臺一線服務團隊，為用戶提供多元化增值服務。建立中臺共享運營團隊，承接前臺客戶需求。建立后臺業(yè)務專家團隊，為前臺和中臺提供智力支撐。通過前中后臺協(xié)作機制和業(yè)務協(xié)同共享機制，打破專業(yè)間壁壘，統(tǒng)籌利用公司資源，實現(xiàn)產品服務共享和用電數據共享，以共享促協(xié)調，以協(xié)調促發(fā)展。

同時，將建立前中后臺服務評價機制，完善市場業(yè)績導向的激勵機制，建立合作共享機制，優(yōu)化管制業(yè)務服務激勵機制，調動員工工作積極性。同時，通過外引內培方式，建立健全公司市場化人才庫，為現(xiàn)代供電服務體系建設提供人才支撐。

“我們不僅要減少停電時間，提升供電質量，還要在服務效率的提升和用電價格的優(yōu)化上下功夫?！睋臼袌霾肯嚓P人員介紹，為滿足不同類型用戶對電能質量和可靠性的個性化需求，進一步提升供電可靠性。公司將重點解決西部地區(qū)、城市城中村以及農村地區(qū)停電時間長、停電頻繁、低電壓等共性問題。為優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升用戶體驗。公司將以滿足便捷高效服務和符合國家規(guī)范為目標，完善公司服務承諾，保障普惠性、基礎性、兜底性民生供電服務。

“比如，針對城鄉(xiāng)居民用戶，我們會以滿足居民的電力多樣化和服務便捷化需求為基礎，打造智慧用電、智能家居等產品套餐?！睋臼袌霾肯嚓P人員介紹，為滿足不同客戶的用電需求，公司將拓展增值能源產品領域，響應個性化需求。具體而言，將圍繞電力供應拓展增值業(yè)務，優(yōu)化增值業(yè)務產品體系。建立包括綜合能源供應、能效服務、電能替代、電動汽車服務、市場化售電、智能電網增值服務、客戶設備代維等業(yè)務的增值業(yè)務基礎產品庫。

推進客戶服務數字化轉型

打造數字化用戶旅程

“數字電網的大數據和人工智能不僅能對客戶需求進行精準分析，還可以通過互聯(lián)網客戶服務平臺讓客戶隨時隨地足不出戶辦理業(yè)務，通過讓數據多跑路，提升服務效能?！睋臼袌霾肯嚓P人員介紹，為加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設，推進客戶服務數字化轉型。公司將以南網云和數據中心為后臺，以電網數字化平臺為中臺，以客戶服務平臺為前臺，堅持推進“雙輪驅動”，實現(xiàn)數字化賦能。

依托互聯(lián)網客戶服務平臺，公司將建設全新線上智慧營業(yè)廳，推進非管制業(yè)務與管制業(yè)務融合共生，實現(xiàn)能源產業(yè)上下游各種生產要素統(tǒng)一整合，創(chuàng)新平臺各方的交易和交互方式，構建數字能源產業(yè)新生態(tài)。采用微服務技術，基于公司統(tǒng)一數據模型，公司將打造技術共享服務、數據共享服務、業(yè)務共享服務，形成靈活、可復用的共享服務中心。通過共享服務中心，有效促進跨專業(yè)業(yè)務協(xié)同，助力供電服務流程的簡化，支撐業(yè)務應用的快速構建，敏捷響應前端快速多變的用戶需求。通過完善南網云平臺，依托南網私有云夯實軟硬件基礎設施支撐業(yè)務應用；依托南網公有云，建立向政府和社會提供公共服務的能力，服務能源產業(yè)上下游。構建云數一體底座式數據中心，提供全域數據的統(tǒng)一歸集、存儲的能力。打造人工智能平臺，為智能客服、證照識別、客戶畫像等場景應用提供模型訓練能力。

同時，公司還將建立業(yè)務重構和數字技術支撐的“解讀”機制。在業(yè)務轉型過程中，將業(yè)務場景分解為業(yè)務單元，形成業(yè)務單元清單；結合業(yè)務邏輯和數字化原則，形成業(yè)務服務清單；進一步結合數據操作需求，形成數據服務清單。業(yè)務部門和數字化部門分別指定專門人員充當解讀員，業(yè)務解讀員負責建立業(yè)務單元清單，配合數字化解讀員建立業(yè)務和數據清單。業(yè)務解讀員應及時收集業(yè)務需求，更新業(yè)務單元清單，反饋至數字化解讀員；數字化解讀員及時更新服務和數據清單，并落實跟進后續(xù)開發(fā)，確保數字化建設與業(yè)務需求始終高度統(tǒng)一。